Hôtesse de l’air au Cameroun et Steward formation.

Hôtesse de l’air au Cameroun et Steward formation. Hélène LOUNGAM est hôtesse de l’air et instructeur à Cameroon Airlines. Elle a atteint le sommet dans le domaine et nous parle des richesses du métier de personnel navigant de cabine (PNC), encore appelé hôtesse ou steward.

Pouvez-vous nous parler du métier d’hôtesse de l’air, en quoi consiste-il exactement ?

Hélène LOUNGAM : L’hôtesse de l’air ou le steward ainsi appelé lorsqu’il s’agit d’un homme est un personnel dont la présence à bord des avions est liée au transport des passagers. Dans les avions cargo, il n’y a pas d’hôtesse ou de steward.

En effet, l’organisation de l’aviation civile internationale (OACI) exige à toute compagnie aérienne transportant des passagers, de disposer à bord de ses avions, un personnel désigné sous le titre de person-nel navigant de cabine (PNC), dont la tâche consiste à assurer par délégation du Commandant de bord, la sécurité des passagers sur les vols. Le nombre est défini selon le nombre de passagers et/ou le type de vols.

A partir de cette obligation, les compagnies aériennes ont fait le choix de confier des responsabilités commerciales à ce même personnel de manière à veiller au confort des passagers à bord et à leur proposer un certain nombre de prestations pour atténuer l’éventuel stress lié au vol (accueil, hôtellerie, distraction, ventes à bord etc.).

Vous avez parlé tantôt d’une fonction sécurité/sauvetage ?

H.L. : Quoique invisible de prime abord, elle est la fonction principale du PNC. Il s’agit pour celui-ci de maîtriser les règles et procédures de sécurité/sauvetage/secourisme/sûreté et de les mettre en application à bord dès que nécessaire, notamment dans le cadre de la prévention des accidents à bord, en cas d’évacuation d’urgence (sur terre et sur mer) des passagers d’un avion. Il lui revient alors d’organiser la survie des occupants de l’avion et la recherche des secours. Le PNC est également secouriste et pose des actes médicaux sur les passagers malades dans la limite de ses compétences. Il est même arrivé au PNC d’accoucher des femmes à bord.

En quoi se décline la fonction commerciale ?

H.L. : Au niveau commercial, le PNC est le dernier maillon dans la chaîne de traitement des passagers. En contact direct avec les passagers parfois pendant de longues heures, le PNC est le personnel sur qui le Commandant de bord s’appuie, au nom de la compa-gnie, pour fidéliser la clientèle et éventuellement compenser les désagréments divers que le passager a dû subir au sol (retards, difficultés de toutes sortes à l’enregistrement, à l’embarquement etc.). La contrainte de sécurité étant régie au plan international par l’OACI de façon similaire ou comparable pour toutes les compagnies, c’est souvent sur le service à bord que se concentrent la plupart des compagnies pour faire la différence. kamerpower.com

Sécurité, sauvetage et service commercial sont donc les deux pôles de la fonction PNC. Et s’agissant essentiellement d’un travail en équipe dans un cadre relativement limité d’un ecabine d’avion, les qualités principales requises pour les relations avec les passagers comme les relations entre collègues sont la rigueur, le sens de l’organisation, le sens du contact et la communication.